信用兑水：海底捞神话破产

人类都阻止不了的海底捞最近栽跟头了，阻止它的不是奥特曼，而是它自己。

8月，媒体曝出海底捞的骨头汤以及饮料包括柠檬水和酸梅汤等都是勾兑而成，如日中天的海底捞遭遇兜头一盆凉水。

烫金剥落，所谓不败金身原来也只是一尊泥胎。

几天后，海底捞发布公告，承认勾兑，向消费者道歉，但同时也不忘为自己辩解：

“海底捞没有以任何方式宣传过骨头汤系现场熬制，如果因此造成了顾客的误解，我们深表歉意。”

言下之意，所谓“骨头汤现场熬制”纯粹是食客自己一厢情愿的臆想，与海底捞没有干系。

其实，何止是“现场熬制”，海底捞的全部神话都不乏食客有意无意的集体加工。君不见，各种版本的“海底捞”传说在微博和其他网络平台上层出不穷，经久不衰。尽管很难核实这些段子的真实源头，坊间的“微博营销”无法完全排除，但不可否认的是，消费者的每一次转发、评论和再创作都在层层放大海底捞的光环。

考虑到中国令人忧虑的食品安全形势，与其说人们是在替海底捞做免费的广告，毋宁说人们是在传递内心对安全美食的殷切期盼。或者说，在这样严峻的食品安全环境下，人们需要为自己塑造一个餐饮业的超级英雄：安全、美味、健康，当然还有体贴入微。

海底捞自然乐意听到这样的颂歌。而且，赞美诗听得多了，大概连海底捞自己也慢慢信以为真了，默认了这样超然的地位。问题是，海底捞并没有按照消费者的期望，用实际行动来塑造自己神一般的形象。它只是顺水推舟地一步步走上神坛，开始心安理得地享受八方食客的膜拜和香火。

姑且认为海底捞最开始是被众人推上神坛的，但香火鼎盛的日子过惯了，它的心思慢慢活动起来。它开始主动捍卫这个神话。

据媒体报道，海底捞新职工的入职培训中包含如何应对顾客询问的技巧，以便巧妙回避食品加工工艺及成分的问题。

尽管这种贪天之功为己有的做法与蓄意的虚假宣传有所不同，但从本质上来说仍然属于不诚信的范畴。恶劣程度或许稍轻，但对顾客感情和信心的摧残也许更为严重，因为他们也或多或少地参与了这场造神运动，如今却不得不面对偶像崩塌的惨痛现实。

与海底捞前后脚曝出丑闻的还有味千拉面，惹祸的同样是所谓的“骨汤现场熬制”。不同的是，后者直接涉嫌虚假宣传。

中国最近几年食品安全问题层出不穷，单纯从商业道德层面来考察的话，都是诚信的沦陷。相对于法律和行政处罚，信誉破产带来的损失更严重，负面影响也更深远。

味千拉面在北京CBD黄金地段有一家门店，每到用餐时间可谓门庭若市，高朋满座。顾客必须提前预约，否则必然要排队等候。丑闻曝光后，我曾经和朋友临时决定光顾这家店。当时正是中午就餐的高峰期，我们并没有提前预订，已经做好了排队的打算。然而，出人意料的是，店面的上座率只有近五成。更为稀罕的是，当时店里还在进行促销活动。

消费者果然是用脚来投票的！

味千拉面如今显然已经尝到了苦涩的滋味，海底捞似乎暂时还可以暗自庆幸，因为据媒体报道，不少消费者对海底捞的勾兑行为表示理解。

中国的老百姓真是太体贴了！

然而，不可否认的是，海底捞的美誉度已经打了折扣，这个本土餐饮界的天神已经黯然跌下了神坛。

对于餐饮企业来说，菜品是根本，服务只是锦上添花。“勾兑门”事关海底捞的核心，这一风波会不会引发人们对海底捞食品质量的普遍怀疑？而信用兑水的后遗症什么时候发作？强度如何？海底捞到底能不能从舆论的漩涡里捞回遗失的光环？目前都还是未知数。

暂且不论修行，单单从那句不痛不痒的道歉来判断的话，海底捞问道的诚心还远远不够。