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员工开心,客户才满意,Zappos改善客服三大妙招

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不开心的员工很难提供出色的客户服务。那么,如何让员工带着好心情去工作呢?购鞋网站Zappos的做法或许值得借鉴。

员工对客户服务有什么影响?影响到各个方面。所以,感觉自己被捆住手脚时,他们就会不知所措。更重要的是,他们会变得沮丧。

不难想象,不开心的员工很难提供出色的客户服务。面对不满的客户时,他们很难强装笑脸。

以下三种非常规的方法,可以让员工高兴起来,从而提供更好的客户服务:

1. 赋予员工更大的自主权

购鞋网站Zappos(以锐不可当的势头杀入制鞋行业。其成功的秘诀是什么?允许客服代表用各种方法,解决客户的问题。这意味着要提供免费退货,以及其他超出常规的措施,以达到让客户满意的目的。

这是一种独一无二的模式。正常情况下,客服人员会有一份应对各种问题的脚本。而通过允许员工采取任何必要的措施使客户满意,他们可以轻松且迅速地解决好客户的问题,最终必然会提高公司整体的客服水平。

2. 转换角色

你是否清楚团队每天会遇到怎样的情况?如果你已离开公司客户服务岗位很长时间,你很有可能并不了解该部门的日常工作。但你的员工却非常清楚。

拿出一天时间,与员工互换角色。做一天客服工作,感受一下与公众打交道是什么样子。你或许能从中找到让员工的工作更轻松的方法,进而让他们更好地服务客户。至少你可以向员工证明,你在用心了解他们的工作,这反过来会让他们感觉自己受到了更大的尊重,他们也会更加快乐地工作。

3. 保证员工的工作生活平衡

孩子难免会生病。家人会有临时的出行计划。当生活出现状况时,你的员工希望知道,他们有足够的自由和权力修改工作时间安排,来满足生活中的需求。否则,他们很有可能会带着糟糕的情绪来上班,而你的客户也会注意到他们的情绪。

要想提高客户服务水平,首先要提高员工灵活应对工作时间安排的能力。即便你的公司无法实现灵活的轮班制,你也可以修改调班方式,将权力交回给团队手中,使他们可以根据需要修改工作安排。

你正在采取哪些措施提高公司的客户服务水平?提高客户服务水平的方法有很多。你的团队是否采用了非常规的方法,来提高客户的满意度? (财富中文网)

译者:刘进龙/汪皓

审校:任文科

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