失败的沟通

今日，德国汉高公司（Henkel，2008年《财富》世界500强排名第448位）在京召开媒体会议，发布了其2009财年的业绩。公司销售额135.7亿欧元，比上一财年下降了3.9%。鉴于金融危机对实体经济打击的滞后效应，汉高取得这样一种业绩难能可贵。然而，让我感到吃惊的并不是汉高的业绩，而是这样一家在德国上市的跨国公司居然在中国发布公司的业绩，并主动与媒体沟通相关的情况。据汉高亚太区企业传讯部总监朱铭健介绍，进行这样的交流，是公司要与公司利益相关方沟通的一个要求——汉高这种积极向外界传达信息的态度，确实值得我们思考。

　　在很多情况下，公司经营失败的导火索是沟通的失败。丰田汽车最近的“踏板门”就是一个沟通失败的案例。从丰田的反映看，首先是内部沟通就失败了。产品质量出现问题之后，反馈到决策层的时间太长，以至于董事长丰田章男在问题暴露之后，还潇洒地按照既定行程参加在瑞士举办的世界经济论坛，完全没有意识到这可能是公司几十年来遭遇的最严重公关危机。由于最高决策层的漠视，丰田对外沟通失败是可以预见到的。很长一段时间，媒体无法从丰田得到正面的关于此事件的回应。然而，虽然丰田不说，但其他利益相关方不会不说，消费者、监管部门和媒体本身都没有闲着。

　　当然，把丰田的质量问题归结到一个刚刚上任不到一年的董事长头上，显然不公平。更何况这位董事长实际上早就意识到公司这方面的问题，并且已经提出了相应的变革措施。但是，危机发生后，丰田章男沟通问题的方式确实值得商榷。据媒体报道，丰田章男在中国仅仅问答了几个看似安排好的媒体问题。安排媒体问题，本身并不是一件多么见不得人的事，但在这个敏感时期丰田这么做，就有些失策了。目前，丰田或许最应该向中国消费者或者媒传达一种愿意真诚解决问题的态度，允许媒体和消费者提一些尖锐的问题，这样可能效果会更好。

　　回到中国企业，毋庸讳言，目前它们在国际上的声誉与日本企业相比还有相当的差距，中国制造也远不是质量上乘的代名词。去年，在中国商务部主导下，对中国制造进行了全球的品牌推广。在“三聚氰氨”事件之后，这种沟通显然是必要的。但是，除了政府推动的形象宣传之外，中国企业在与外界沟通方面也应当采取更加积极的态度，这样才会逐渐建立起中国企业的国际声誉。

　　最近，我看到一则新闻说，一在家新加坡上市的“中国概念”股（嵘燊集团）拒付到期的可转债，理由是中国外汇管理局拒绝该笔汇款汇往国外还债。这个理由真是出人意料，不知道这是又一个沟通失败的案例，还是彻头彻尾的商业欺诈。无论如何，这对即将走出国门的中国企业来说，都不是什么好消息。